Download our PDFs

    • Proximus NVJaarverslag
Previous
De transformatie van Proximus: klantenervaring en vereenvoudiging

De transformatie van Proximus: klantenervaring en vereenvoudiging

We houden het eenvoudig en geven onze klanten de beste ervaring via onze digitale platformen en fysieke contactpunten.

Volgende

Interactie met de klant

De klant centraal plaatsen in alles wat we doen, betekent dat we hem de mogelijkheden geven om zijn producten en diensten te beheren waar en wanneer hij dit wil, via onze hoogtechnologische digitiale platformen. Het betekent ook dat we hem in al onze contactpunten een deskundige dienstverlening bieden.

Afhandeling van klachten 

We veranderden drastisch de manier waarop we klachten afhandelen. Elke klacht wordt nu, van begin tot einde, afgehandeld door één enkele werknemer, die volledige verantwoordelijkheid krijgt voor het resultaat. Het aantal klachten is gedaald en de klantentevredenheid is met meer dan 18,4% gestegen in het zakelijke segment en met 19% in het residentiële segment.

 

Toegankelijkheid van onze verschillende kanalen 

We hebben de openingsuren van ons Proximus TV-repaircenter uitgebreid tot 7 dagen op 7, elke dag tot middernacht. Ook zijn de interventie-uren van onze technici de ruimste van heel België: van 8.00 uur tot 20.00 uur op weekdagen, en van 8.00 uur tot 16.30 uur op zaterdag, zonder bijkomende kosten voor de klant.

Volledige installatie door een technieker

In 2015 hebben we het aantal installatiemethodes verminderd van 4 naar 2, het proces drastisch vereenvoudigd en zo het klanttraject verbeterd. 85% van de installaties waren “Full Installs”, wat betekent dat een technieker alle nodige installaties en controles uitvoert om zo klanten van de eerste keer goed op weg te helpen en de klantentevredenheid te verhogen.

Attitudeontwikkeling 

In 2015 hebben we onze nieuwe merkwaarden verankerd binnen onze teams met rechtstreeks klantencontact, precies om de interactie met die klanten te verbeteren. Uit feedback van de klanten blijkt dat zij echt verandering merken bij hun contacten in onze Proximus Centers.

 

Eenvoudiger en transparante bevestigingsbrieven

We hebben onze bevestigingsbrieven aan de klanten vereenvoudigd en elektronisch gemaakt. Op die manier konden we het aantal verzonden brieven met 63% verminderen.

Het aantal klachten is gedaald en de klantentevredenheid is gestegen met meer dan 18,4% in het professionele en 19% in het residentiële segment.

Continuïteit van uw activiteiten

In deze hypergeconnecteerde wereld is ononderbroken beschikbaarheid voor ondernemingen meer dan ooit levensbelangrijk geworden. De voorbije jaren slaagden we erin onze dienstbeschikbaarheid op 99,99 % te handhaven. Onze zakelijke klanten waarborgen we Herstelling dezelfde dag en we bieden hen tijdelijk gratis mobiele toegang als er problemen zijn met hun vast internet. We bieden ook Managed Disaster Recovery as a Service (DRaaS) aan, een beveiligde hybride cloudoplossing die de continuïteit van ondernemingen moet waarborgen door hun kernactiva te allen tijde draaiende te houden.

IS0 9001

De Enterprise Business Unit van Proximus slaagde erin haar ISO 9001-certificering te verlengen, meteen een gestandaardiseerde en objectieve bevestiging van onze passie voor klantenervaring. Verder behaalden verschillende departementen een ISO 27001-certificering, een illustratie van de focus van Proximus op cyberbeveiliging.

 

640.000 MyProximus-klanten

Momenteel hebben we 640.000 actieve klanten van MyProximus, een toename met zowat 15% tegenover 2014. Via de website of de app biedt MyProximus klanten de mogelijkheid om al hun producten en diensten vlot en snel te beheren, het gebruik ervan op te volgen en advies op maat te krijgen voor de producten in hun pakket. Negen klanten op tien verklaren zich zeer tevreden over MyProximus.

Digitale interactie

We blijven onze selfservice-aanpak verder uitbouwen om klanten de mogelijkheid te bieden Proximus te contacteren waar en wanneer het hen best past. Ook voor Proximus levert dit extra efficiëntie op, aangezien er nu minder structurele instroom is voor basisinteracties zoals aanvragen voor adresverandering of factuurduplicata.

s6

MyProximus-app en website

In 2015 hebben we onze website Proximus.be integraal herwerkt richting maximale klantenfocus.

Via de website of de app biedt MyProximus klanten de mogelijkheid om al hun producten en diensten vlot en snel te beheren, het gebruik ervan op te volgen en advies op maat te krijgen voor de producten in hun pakket. In een oogopslag krijgen zij een overzicht van al hun oplossingen en abonnementen, zowel vast als mobiel. Klanten die actief gebruik maken van MyProximus zijn minder geneigd om voor hun vragen contact op te nemen met ons contactcenter, wat zich vertaalt in een drastische vermindering van de inkomende oproepen en van de kosten.

Momenteel hebben we 640.000 actieve klanten van MyProximus, een toename met zowat 15% tegenover 2014. Negen klanten op tien verklaren zich zeer tevreden over MyProximus. 

Elektronische facturen

Via MyProximus kunnen onze residentiële klanten hun factuur elektronisch ontvangen en betalen: via sms, e-mail of rechtstreeks via internetbankieren. Vandaag heeft de helft van onze residentiële klanten (1,3 miljoen) al voor deze oplossing gekozen, wat resulteert in heel wat minder papierverspilling.

Ook onze bedrijfsklanten en hun werknemers kunnen nu overschakelen naar eenvoudige, gebruiksvriendelijke en milieuvriendelijke elektronische facturen. Bij de elektronische factuur heeft uiteindelijk iedereen baat: minder administratie, minder fouten, meer controle, meer flexibiliteit.

Elektronische afspraken en e-care-kaart

Wanneer een technicus een klant thuis of op kantoor bezoekt voor een installatie of een herstelling, wordt de klant hiervan via e-mail op de hoogte gebracht. Zo nodig kan deze laatste de afspraak verplaatsen door middel van een eenvoudig te gebruiken toepassing.

Tijdens het bezoek van de technicus tekent de klant onmiddellijk een elektronisch overzicht van alle installatiekosten. Op die manier is de facturatie transparanter en krijgt Proximus minder klachten.

46%

Vandaag heeft de helft van onze residentiële klanten al voor de elektronische factuur gekozen, wat resulteert in heel wat minder papierverspilling.

Omnichannel-aanpak 

Bij hun interacties met ons gebruiken onze klanten meerdere van onze kanalen op verschillende tijdstippen. We willen zeker zijn dat we hen opvolgen ongeacht het kanaal dat zij gebruiken, en hen de mogelijkheid bieden verder te gaan op het punt waar zij gestopt waren. Als een professionele klant  bijvoorbeeld een tijdje actief geweest is op onze website Proximus.be, zullen we proactief een chatsessie voorstellen zodat we die klant beter kunnen helpen om te vinden wat hij nodig heeft.

Vereenvoudigen voor de beste gebruikservaring 

Meer dan 2,5 miljoen klanten kregen proactief een opstap naar de meest recente technologie. Die proactieve migraties verbeteren de Proximus-ervaring van onze klanten en verlagen de drempel naar nieuwe diensten zoals Netflix, de cloud en andere toekomstige oplossingen.

Vereenvoudiging van ons portfolio 

Door klanten de meest recente oplossingen aan te leveren, kan Proximus zijn portfolio verregaand inkrimpen, waardoor we erin slagen de klassieke IT-technologie verder op te schonen en onze investeringen toe te spitsen op de ontwikkeling van convergente oplossingen.

Deze vereenvoudiging biedt heel wat voordelen voor onze werknemers, vooral voor zij die rechtstreeks in contact komen met onze klanten. Ook voor het verkoopteam is een eenvoudiger portfolio gemakkelijker te kanaliseren en aan de klanten uit te leggen. Zo krijgen onze verkopers extra zuurstof en tijd om aan de klant te besteden.

Minder producten betekent minder systeemcomplexiteit, wat zich vertaalt in minder manuele interventies voor onze back-office teams. Meer geautomatiseerde processen staat ook gelijk met een onbezorgde ervaring voor de klant: een eenvoudiger factuur, minder klachten.

 

Door ons portfolio te vereenvoudigen, kunnen we onze kosten structureel verlagen: minder energiekosten, minder onderhoud vereist, minder manuele interventies ter plaatse bij de klant en minder klachten.

Vereenvoudiging van onze netwerken 

Proximus investeert in de vereenvoudiging van zijn netwerken, wat de zekerheid biedt dat klanten naar een toekomstvaste oplossing kunnen migreren. Bijvoorbeeld had de grootschalige omschakeling van klanten van traditionele netwerken – zoals PSTN en ATM – naar IP-gebaseerde technologie tot gevolg dat we zowat 475 switches op het netwerk konden schrappen. Dit betekende dat we in 2015 vier gebouwen konden verkopen, naast de twaalf gebouwen die in voorgaande jaren al verkocht werden.